Skapa affärsnytta genom att våga testa!

Våra kunders förväntningar på varumärkens digitala närvaro är i ständig förändring. Det är även deras köpbeteenden. Nya tjänster och företag föds ur digitaliseringen, som sedan förfinas och kundanpassas vilket leder till att kundernas förväntningar förflyttas därefter. Det enda vi kan ta för givet är att det vi vet idag kommer att förändras och att teknologin kommer skapa nya möjligheter i allt snabbare takt.

Grundaren av Skype, Niklas Zennström, nämnde under en paneldiskussion hos SUP46 (Startup People of Sweden) att han ville investera i stora branscher som ännu inte har digitaliserats fullt ut. Branscherna skulle dessutom gärna vara traditionella och ha långsamma strukturer för management. Zennström menade nämligen att de större aktörerna varken hinner eller har organisationen för att reagera med innovativa taktiska åtgärder.

Ett sätt för att hänga med i utvecklingens framfart är att lägga till en ny faktor i din affärsverksamhet och marknadsföringsprocess, nämligen att testa och experimentera. Och det på regelbunden basis.

Beteenden

Även våra kunders beteenden ändrar sig i takt med att teknologin utvecklas. Företag behöver anpassa sig till kundens kontext och förutse vad hen behöver, när hen behöver det. Bara på så sätt går det att förmedla rätt budskap, i rätt stund, till rätt person. Här handlar det om att verkligen förstå kundens behov och den specifika kundresan.

Hur är testning relevant här?

Genom att arbeta kontinuerligt med att testa olika budskap kan du hitta kombinationer som driver högre konverteringar än andra. Från utformningen av text och grafik i din marknadskommunikation till hur landningssidor och check-out flöden ser ut.

En klassisk modell inom CRO (konverteringsoptimering) handlar om pleasure and pain element. Modellen går ut på att säkerställa att det som kommer att ge kunden (pleasure) tar upp mer yta av skärmen än kostnaden (pain). Modellen är grundläggande men en bra utgångspunkt för dig som är ny på området.

Förväntningar

När företag skapar tjänster som har anpassats efter deras kunder höjs ribban för vad kunderna förväntar sig, även av oss andra. Ett numera uttjatat exempel på det här är Über. För vem vill egentligen stå i telefonkö för att få tag på en taxi när man kan göra samma sak genom ett knapptryck? Efter Übers tillkomst hoppade de största taxibolagen i Sverige snabbt på trenden och skapade egna Über-inspirerade appar.

Hur är testning relevant här?

Genom att genomföra mindre tester i kundresan på hur du som företag kan förbättra kundupplevelsen kontinuerligt kommer du att få ett övertag mot dina konkurrenter. Oavsett vilken beröringspunkt det gäller. Det är smartare att jobba kontinuerligt med att göra små och enkla justeringar, än att försöka få till stora förändringar. Särskilt utan att ha något underlag för sådana.

Teknologi och funktionalitet

Teknologin är drivkraften bakom förändring av både förväntningar och beteenden. När nya plattformar lanseras gäller det att du vågar vara där och faktiskt testa olika parametrar innan du ger upp.

Hur är testning relevant här?

När du testar en ny funktion eller plattform, gör det utifrån en rad olika perspektiv med en tydlig målsättning. Våga vara först med att testa. Det ger dig ett försprång gentemot dina konkurrenter. Du kommer kunna erbjuda det dina kunder förväntar sig redan innan det blir mainstream.

En säker miljö

Skapa en kontrollerad miljö genom att testa nya idéer i mindre skala eller på specifika målgrupper innan de lanseras brett. Till exempel kan en ny app inledningsvis testas på kunder som tillhör segmentet “early adopter”. På så sätt kan du bland annat ta reda på hur appens användarvänlighet blir mottagen.

Hur är testning relevant här?

Att göra mindre pilottester kan vara minst lika viktigt inför större förändringar eller lanseringar. Är du verksam på fler marknader kan det vara en god ide att testa en kampanj eller nytt angreppssätt på en marknad och sedan justera utifrån resultatet. Sedan kan du lansera nyheten på flera marknader.

Data

En ytterligare anledning att testa och experimentera är att samla in data för att pröva hypoteser. Oavsett om det gäller att testa om en investering kommer vara lönsam eller inte, det kreativa materialet i en kampanj eller vilka målgrupper som svarar på vilket budskap.

Hur är testning relevant här?

Innovation behöver inte vara teknologi eller grandiosa initiativ. Det  kan även vara den där extra servicen som du erbjuder kunden, eftersom du har hittat något unikt som dina konkurrenter förbisett. Innovation kan vara så enkelt som att identifiera något som gör kundupplevelsen hos dig mer friktionsfri än hos din konkurrent.

Slutligen – så här gör du:

• Välj ut det du ska testa
• Var tydlig med varför du utför testet
• Sätt upp parametrar för testet (begränsa)
• Definiera din målgrupp
• Bestäm vad testet går ut på (begränsa dig till två olika saker som ställs mot varandra)
• Artikulera ditt “varför”
• Testa, samla data och utvärdera
• Logga testet
• Sist men inte minst, bestäm hur du får ut det här i din verksamhet och vem som är ansvarig

Så frågan du nu ska ställa dig är: Vad kan jag testa den här veckan?