Guide: Så hanterar du kommentarer i sociala medier

Kommentarsfälten på sociala medier – en plats som många marknadsförare och kommunikatörer drar sig för att dyka in i. Även om dialogen ger möjlighet att bygga relationer med målgruppen kan det naturligtvis kännas nervöst när du inte är van. Till exempel, hur ska du bemöta sura meddelanden på ett vettigt sätt? Oroa dig inte. I den här guiden går vi igenom hur du hanterar de goda, onda och fula kommentarerna på företagets sociala medier.

Hur svarar man på kommentarer i sociala medier?

Kort responstid är en stor fördel, men för dig som troligen har en hel del annat att göra kan det kännas stressande. Ett sätt att effektivisera arbetet är att spara svaren på vanliga frågor i ett särskilt dokument. Sedan kan du anpassa varje svar för den unika situationen, men du behöver inte uppfinna hjulet gång på gång. Kom ihåg att människor hellre pratar med andra människor än robotar. Se till att du signerar kommentarerna med ett namn och börjar med en hälsningsfras. 

Använd samma tonalitet i kommentarer på sociala medier som du gör i inläggen på samma plattform. Sedan är det bra att lämna utrymme för att justera efter hur den som har kommenterat skriver. Spegla deras ton i ditt svar, precis som du skulle i ett samtal. Använd emojis om de gör det och skoja till det med en gif om det passar ditt företag och verkar ligga i linje med hur personen kommunicerar. Eller håll en mer professionell ton om kommentaren har en mer allvarlig klang.

Hantera neutrala och negativa kommentarer på sociala medier

Det är lätt att gå upp i varv när du får negativa kommentarer på sociala medier. Oavsett om du blir ledsen, arg eller stressad. Om det blir så rekommenderar vi att gå och ta en kaffe, samla tankarna, snacka av dig med en kollega och först sedan börja formulera ett svar. Det är viktigt att bemöta kritik och gärna inom en timme. Men tillåt dig ändå att samla tankarna först. 

Börja med att visa att du har lyssnat. Skriv något i stil med ”Vi är ledsna att produkten inte mötte dina förväntningar” eller ”Vi förstår att den tanken kan dyka upp”. Var den vuxna i rummet och ta ansvar, även om det kanske inte är du som har gjort fel. Sedan kan du fortsätta på olika sätt beroende på vad kommentaren handlar om:

• Du får en fråga som du kan svara på. Om du får ett spörsmål eller kritik kring ett problem du kan ge svar på, var tydlig när du formulerar dig. Kom ihåg att kommentarer publiceras offentligt, så du svarar inte bara till den enskilda personen utan även alla andra som kan läsa texten i framtiden. Så ta dig tiden att skriva ett bra svar, eftersom det bidrar till mer än en kundrelation! Genom att svara tydligt ger du inte bara ett bra svar på en fråga, utan visar dessutom andra kunder att företaget bryr sig och tar sig tiden att hjälpa till om något krånglar eller går fel.
• Någon har haft en dålig upplevelse. Hur bra ditt företag än är blir det så klart fel vissa gånger (och ibland sker missuppfattningar från kundens sida). Därför kan företaget få kommentarer som klagar på dålig service eller fel i produkterna. Skriv att du är ledsen att de hade en dålig upplevelse och be dem kontakta er på rätt kanal för att få personlig service som kan lösa problemet – till exempel via kundservice.

Sist men inte minst, låt en kollega kika på svaret du har tänkt dig innan du skickar det!

När ska jag radera kommentarer på sociala medier?

Grundprincipen bör vara att du behåller negativa kommentarer synliga. På så sätt kan du ha en dialog med dina kunder och visa att du bryr dig om deras feedback. Faktum är att du aldrig borde radera kommentarer. Dölj dem om du måste, men radera inte. Och dölj enbart om:

• Kommentaren innehåller olämpligt språk eller en personattack
• Om du har svarat, men kommentaren leder till en lång och negativ debatt.

För att slippa det mesta av olämpligt språk i ditt kommentarsfält, lägg in ett spamfilter i dina profilinställningar. 

Vilka kommentarer kan jag ignorera?

Generellt kan du ignorera kommentarer som:

• Inte går att förstå
• Bara består av emojis
• Bara är en taggning av en annan användare

Bemöta glada kommentarer på sociala medier

Glada kommentarer tjänar du också på att bemöta! Du får en chans att bygga en starkare relation med människor som troligen redan finns någonstans på en köpresa. Det vill säga att de antingen tillhör din målgrupp, känner till ditt företag sedan tidigare, nästan är redo för köp eller redan är kunder. Ibland räcker det att gilla. Andra gånger kan du passa på att svara med en kommentar som tack.

Tips: samarbeta med kundservice!

Som marknadsförare kanske du inte alltid sitter på rätt information för att svara på frågor som i vanliga fall skulle komma till kundservice. Till exempel kring hur en produkt fungerar eller vad en kund ska göra i ett visst läge. Så tveka inte att fråga om hjälp när du är osäker. Kom ihåg att spara svaren, så vet du vad du ska svara när samma fråga kommer upp nästa gång. 

Och när kunden behöver personlig hjälp snarare än svar på allmänna frågor – berätta för personen hur hen kommer i kontakt med kundtjänst.  

Var inte rädd för kommentarer på sociala medier

Det sista vi vill är att få dig att tveka inför att ta steget ut på de sociala kanalerna. Visst, att göra marknadsföring på sociala medier kräver att du är villig att ha en dialog med kunder och andra användare i kommentarsfälten. Men det ger så mycket och kan verkligen stärka ditt varumärke. Dessutom är det riktigt kul. Vill du ta in hjälp med dina sociala medier? Tveka inte att kontakta oss för strategier, innehåll och mätning av resultaten.