Behövs marknadsföring mot personer som redan är kunder?
Ja, oavsett om du säljer produkter med kort köpresa eller löpande tjänster som innebär stora investeringar. Nöjda kunder innebär återkommande kunder eller förlängda avtal.
Dessutom kan de fungera som en sorts ambassadörer, vars rekommendationer kan leda till att du får nya kunder. För nöjda kunder kan berätta om sina upplevelser för kontakter, tipsa om dig på sociala medier och skriva recensioner om företaget på webbplatser som Trustpilot och Reko.
Att så många kunder som möjligt blir nöjda är särskilt viktigt när du säljer något med lång köpresa, till ett högre pris, i en affärsmodell där kunder anlitar dig på löpande basis. Då blir det mer kännbart ekonomiskt när en kund säger upp avtalet. Och en negativ recension sticker ut mer om du har färre positiva som kontrast.
Okej, nu går vi vidare till det praktiska!
Hur lägger man upp marknadsföring för lojalitet?
Som marknadsförare kan du bygga kundlojalitet genom att hålla vad du lovar och att fortsätta behandla kunderna med samma entusiasm som innan köpet. Men hur håller man kontakten?
Kanske började en del av kunderna redan följa dig på sociala medier och prenumerera på ditt nyhetsbrev när de upptäckte ditt företag och gjorde research kring det ni säljer.
Men för att fånga upp fler kan du påminna kunder om att företaget finns på sociala plattformar och att de kan få värdefulla e-postutskick. Du kan till exempel påminna genom att ge möjlighet att signa upp på nyhetsbrevet i kassan. Ett annat förslag är att inkludera länkar till de sociala medierna i de anställdas mailsignaturer. Gör det som känns naturligt för ditt företag och dina kunder!
Du kan även använda påminnande annonsering vid väl valda tillfällen, med väl valda budskap. Och se till att företagets kommunikation är tydlig och hjälpsam när existerande kunder söker svar som berör dem.
Låt oss gå in på olika metoder och kanaler.
Sociala medier
På de här plattformarna pratar du som bekant med mottagarna istället för till dem. Därför är det här utmärkta ställen att stärka relationer med kunder. Två nycklar till att lyckas som företag på sociala medier är att vara aktiv i dialoger och att publicera innehåll som ger något av värde till följarna.
Oavsett om du tar upp frågor som berör, lägger upp tips och råd, eller håller följare uppdaterade om saker de bryr sig om. De personligare formaten som Instagram Stories sänker trösklarna för att engagera sig i företagskonton, med funktioner som att ställa frågor till följarna.
Nyhetsbrev
Även de som inte använder sociala medier har nästan alltid en e-postadress. Bland annat därför är nyhetsbrev en smidig kommunikationsform för att nå både potentiella och existerande kunder.
Det går utmärkt att dela upp din mottagarlista så att särskilda utskick enbart går till de som redan är kunder. I och med det får du chansen att pyssla om dem lite extra.
Till exempel kan du ge dina kunder förtur till event som ditt företag anordnar. Eller skicka särskilda erbjudanden till dem. I utskicken kan du även tipsa om den sortens innehåll som skapas särskilt för dina kunder.
Om du till exempel utvecklar en app eller ett system kan du informera existerande kunder när du publicerar guider till nya funktioner eller om något händer i omvärlden som påverkar hur de använder tjänster från dig.
Precis som på sociala medier handlar det om att se till att utskicken är värdefulla för mottagarna. Om du känner dina kunder och lär dig snappa upp saker som de kommer vara intresserade av, då kan du verkligen bygga lojalitet.
Manualer, FAQ och annat som gör det lätt att vara kund
Vissa sorters företagskommunikation tillåts vara tråkig och svårförstådd, eftersom det inte är en del av försäljningsprocessen. Inte minst manualer, användarguider, FAQ som inte ska driva försäljning och information om till exempel returer.
Här finns ofta stor förbättringspotential om någon som är bra på att formulera budskap får jobba tillsammans med de som tar fram produkterna, säljare och kundsupportmedarbetare.
För hur värderar du själv ett företag när du väl har blivit kund? Om det finns lättillgängliga guider för att använda ett system eller verktyg till exempel. Då gillar du nog företaget mer. Användarvänligheten kan till och med bli en anledning för dig att fortsätta vara kund.
Jämför det med om en e-handel plötsligt blir svår att ha att göra med när du vill göra en retur. Då känner du dig knappast högt värderad. Kanske drar du dig för att handla från det företaget igen. Om en retur däremot går smidigt och hanteras med positiv attityd, då kan den upplevelsen i sig leda till att du återvänder i framtiden.
Med risk för att bli tjatig – värde för kunden är nyckeln även i den här delen av kommunikationen. Hur gör man då som marknadsförare? Dels kan du eller din byrå göra en sökordsanalys för att identifiera om det finns några obesvarade frågor som många söker efter. Till exempel ”hur registrera semester i lönesystem X” eller ”tappat bort gymkort till gym Y”.
Du kan även ha en öppen dialog med de som har mycket kundkontakt för att luska ut vilka frågor som ofta kommer upp. Ofta är produktutvecklare, säljare och kundtjänst bra avdelningar att prata med.
Men du från marknad kan vara bättre på att presentera nyheterna från en vinkel som intresserar kunderna. Kanske kan det se ut så här när produktutvecklare ber dig skriva en artikel om en uppdatering:
- Uppdatering september: vi har gjort systemet snabbare och mer användarvänligt. Flera funktioner har utvecklats bland annat för planering, formatering och uppföljning.
Då gäller det att hitta vinkeln, lite som en journalist. Vad är det som är mest intressant? Våga ställa följdfrågor om varför uppdateringen gjordes och vad det ger kunderna. Kanske slutar det med att du skriver en artikel om:
- Set it and forget it: Äntligen kan du schemalägga poster och låta vårt verktyg följa upp effekten automatiskt
Relevant annonsering
Har du någon gång sett en annons om prova-på-rabatt för en tjänst som du redan prenumererar på? Eller rea på en produkt du nyss har köpt? Då fylls man inte direkt av glädje.
Därför är det en fördel att utesluta dina existerande kunder från den sortens annonsering i så stor utsträckning som möjligt. Istället kan du skapa budskap som är relevanta för personer som är välbekanta med dig sedan tidigare.
Kanske kan de som köpte tidningsprenumerationer som julklapp i fjol vara intresserade av att göra det igen nästa år. Och så vidare. Kanske finns det en viss tid på året då dina B2B-kunder brukar göra nya investeringar. Då kan det vara bra att tajma riktad marknadsföring mot existerande kunder efter det.
Att rikta annonser mot mottagare som har interagerat med ditt företag förut kallas remarketing. Det är ett kraftfullt verktyg men har potential att upplevas som störande om det används på fel sätt. Läs Marcus blogginlägg ”Så lyckas du med remarketing och retargeting”, som handlar om hur du undviker det.
Håll vad du lovar
Grunden för bra marknadsföring mot existerande kunder läggs tidigare under köpresan. Redan när du är i full fart med att övertyga potentiella kunder att gå vidare med köp, ha i åtanke att du vill kunna hålla vad du lovar.
Så medan du lyfter fram dina produkter och tjänsters fördelar, var också noga med att inte lova för mycket. Det kan till och med vara bra att ”mota Olle i grind” och konfrontera eventuella nackdelar redan på webbplatsen.
Uppfattar till exempel många nya användare att det tar tid att förstå ditt system, var öppen med att det kan ta lite tid i början. Men lyft även varför det är värt det, till exempel att kunderna kommer spara massor av pengar i och med alla nya funktioner de får tillgång till. Eller liknande. Det viktiga är att det du säger är sant.
Hur mäter man kundlojalitet?
Det går att mäta alla steg i köpresan, även arbetet för kundlojalitet! Här kan du som arbetar med sociala medier till exempel se till antalet interaktioner mellan användare och omnämnanden av ditt företag.
För webbplatsen kan du se till bland annat återkommande köp, kundernas livstidsvärde och antalet besök på sidor som är skapade för existerande kunder.
Det här är bara ett axplock av mätpunkter. Vad som passar ditt företag bäst beror på vad det säljer och vad målen är. Men mäta går det.
Tack för att du har läst det här blogginlägget, och missa inte vidare läsning om hur du mäter alla faser i köpresan. Tips: det vi har pratat om i det här blogginlägget faller under CARE-fasen.
